——访江苏电力微信运营团队负责人何维民

   拥有200余万粉丝、日均点击查询量超过7万次的江苏电力微信公众平台，如何做到快速涨粉的？日常运营情况如何？带着这些问题，近日记者采访了江苏电力客服中心副主任、江苏电力微信运营团队负责人何维民。
  1问 微信公众号如何服务电力客户，具体做法有哪些？
  紧扣客户需求，不断拓展平台功能。功能从最初的电量电费信息、服务资讯等自助式查询，逐步增加了在线支付电费、客户留言互动、随手拍参与电力保护等多种互动性内容，让客户切身体验微信服务的高效便捷。
  划分多个阶段，进行全方位推广引导。第一阶段，在员工内部推送，并对其功能进行测试，保证微信公众服务平台运行稳定；第二阶段，通过员工向外辐射，将平台传递到员工的家人、朋友；第三阶段，开展区域试点推广，通过交通台广播、社区传单发放等进一步扩展覆盖范围；第四阶段，面向全省客户推广，通过策划有奖推广活动，通过奖品刺激吸引客户转发参与活动，提高平台的知晓度。
  突出人文特色，群发内容贴近客户生活。利用微信公众服务号推送信息功能，精心策划编辑每期指尖信息。电力百科、青奥保电和电力小超人系列向用户介绍相关电力知识和公司工作成效；通过人文关怀、公益项目和公司履行社会责任等消息有力展示了电力公司的正面形象，拉近了客户与电力公司的距离。
  2问  微信服务成效如何？
  目前，微信平台日均点击查询量超过7万次、推送点对点信息6万余条、交费交易笔数达1500笔，客户留言互动月均5000余次，关注人数日均增长超过6000，群发消息阅读转发量达到数十万。于2014年度相继荣获“华东政务微信亲民服务奖”、“2014年互联网政务影响力奖”，且名列微信官方发布的2014年度微信优秀案例排行榜。
  3问  下一步，在服务上还将有哪些延伸？
  下一步要持续研发创新，不断拓展微信平台功能，全面提升供电服务水平和客户满意度：
  一是细分客户实现微信精准服务。通过分析不同客户群体的用电情况，主动推送有效信息；实现停电信息、电费账单、交费成功、欠费提醒等多种点对点信息自助订阅，响应客户的个性化需求。
  二是提升互动性与智能化水平。依托智能机器人技术，开发智能应答功能，结合在线客服，实现24小时全天候答复客户诉求；利用微信定位功能，实现停电报修迅速响应，结合电网信息化系统智能化研判覆盖范围，及时推送停电信息。
  三是将微信服务与电力业务结合。在微信平台上提供居民新装、增容和变更等业务办理功能，实时查询业务办理进度，实现信息流和业务流的双向交互，构建“立体感知、实时响应、透明作业、坚强支撑”的电力互动服务体系。（王莉）

《国家电网报》1月13日5版